(писано 20 марта с.г.. в Мюнхенском аэропорту).
Дано: блок рейсов (S7 от Москвы до Мюнхена, Lufthansa от Мюнхена до Генуи), вылет сегодня, 20 марта.
Вчера мне на SMS приходит сообщение от Lufthansa - мой дневной рейс отменен. Причину не сообщают (узнаю позже - в Италии сегодня 4-часовая забастовка диспетчеров, приходящаяся как раз на прилет моего туда мюнхенского рейса). ОК, звоню в Lufthansa (воскресенье утром), ее представитель объясняет ситуацию, но говорит, что поскольку билет приобретался в S7, сделать он ничего не может, нужно вначале позвонить в S7.
Звоню в S7. Удается дозвониться со второго раза (даже 15 минут не прождал на телефоне!), сообщаю им об SMS от Lufthansa и телефонном разговоре с нею. Кошелка с той стороны трубки (я ее, понятно, не видел, но у нее интонация и манеры как у старой кошелки с блошиным домиком на макушке): "Значит, вы в Геную больше не летите?" ??? "Я открыла ваше бронирование и вижу, что с ним все в порядке". "Нет, с ним не все в порядке!!!" "Нам Lufthansa ничего не сообщила!" "И что мне делать?" "Как только Lufthansa нам сообщит, мы вам позвоним". (разговор происходил вчера примерно в 12:30 дня). ОК, жду. Звонков нет. Примерно в 4:50 начинаю беспокоиться (в воскресенье Lufthansa customer service работает до 17:30) - и, соответственно, начинаю звонить туда опять - чтобы обеспечить себе места на вечернем рейсе (которого я как раз и жду сейчас). Дозваниваюсь примерно через полчаса (10 минут ожидания ответа по их московскому телефону, 10 минут ожидания по их англоязычному немецкому телефону, затем еще минут 25 ожидания ответа по московскому телефону. Отвечает тот же агент, который меня сразу узнал. Сообщаю ситуацию с S7, тот восклицает: посмотрели бы web site! В общем, он мне сообщает о забастовке, сообщает также, что вечерний рейс выполняется, но советует проверять его статус по сайту, бронирует мне место на нем - и примерно через 5 минут я получаю на email новую маршрутную квитанцию. Успокаиваюсь и начинаю заниматься обычными в таких случаях делами.
Сегодня утром приезжаю в DME. Дама на стойке меня регистрирует (заодно всучивает мне платный апгрейд до бизнеса) ну и пр., правда, сообщает, что посадочный талон на рейс Lufthansa мне придется получать в Мюнхене. "У меня уже есть посадочный талон, спасибо", говорю я. Она вылупляется на меня, но этим дело и ограничивается.
Подходит время посадки. Я достаю свой посадочный талон, на который налеплена багажная квитанция (до Генуи) - и с удивлением обнаруживаю на нем свой старый - отмененный - рейс. Говорю одной из дам на стойке: "Простите, произошла ошибка при регистрации: у меня в кач-ве стыковочного указан отмененный рейс, я уже зарегистрирован на другой рейс!" Та вскидывает руки к потолку: "и вы только сейчас мне это говорите! Ничего не знаю, разбирайтесь в Мюнхене, сами виноваты, что не проверили." Я свирепею: "Что значит сам виноват? Это вы виноваты, в смысле ваша компания, потому что по какой-то причине в вашей системе отмена стыковочного рейса не зарегистрирована!" "Это не моя компания, ко мне это никакого отношения не имеет, так что прекратите тут орать!" "Простите, вы представитель аэропорта или представитель S7?" "Я представитель S7, но другой службы, и в мои обязанности это не входит!" "И что мне теперь делать?" "Разбирайтесь с представителем S7 в Мюнхене!"
Сервис в полете был вполне на уровне: меня даже лично поприветствовала старшая бортпроводница (как обладателя статуса Emerald). Объясняю ей ситуацию, та участливо выслушивает, вместе со мной возмущается - в общем, ведет себя вполне как бортпроводница какой-нибудь British Airways в подобных ситуациях (к их сервису у меня одна претензия: совершенно кошмарный "фирменный напиток": смесь соков огурца, шпината, яблока и мяты - ядовито-зеленого цвета S7, при этом почти безвкусного (если б водки к этой смеси добавить, цены б ему не было!)
Представительница S7 в Мюнхене - молодая развязная деваха. Она не встретила меня у выхода - несмотря на обещание старшего бортпроводника. "Она сейчас будет!", сообщает один техник (все пассажиры уже давно вышли). Она появилась примерно через 10 минут после окончания высадки. "Ну че там?" В очередной раз объясняю ситуацию" "Ну и я тут причем? Разбирайтесь с LH!"
C Lufthansa я разобрался - правда, убил на это минут 40 (время, необходимое для того, чтобы дойти до терминала 2 и отстоять в очереди в сервисный центр; работник центра моментально отсканировал мою багажную квитанцию и сказал, что беспокоиться теперь нечего: "багаж улетит с вами в Геную".
В общем, ситуация, кажется, закончится нормально. Хотя я пока в Мюнхене, но почему-то уверен, что с Lufthansa все будет нормально. А еще почему-то уверен, что летать S7 - себе дороже. Ответ моего fb-друга на мой rant: я ни хрена не понимаю, какого х. ты опять летаешь российской авиакомпанией? Правильно та тетка сказала: ты сам и виноват, нечего было летать s7!
В общем, к s7 две претензии:
1) отсутствие связи с Lufthansa (хотя таковая просто обязана существовать - ведь продает же s7 билеты на стыковочные рейсы LH!) Но это полбеды. Хуже другое.
2) Наземные работники S7 АБСОЛЮТНО не умеют и, что возмутительнее всего, НЕ ЖЕЛАЮТ решать проблемы клиентов и разруливать ситуации, хоть в малейшей степени отличающиеся от стандартных. "Это не я, это не мои обязанности, и вообще подите от меня прочь!"
За сервис на борту (в бизнесе) 8 из 10. За действия наземных работников - НОЛЬ из десяти (поставил бы и отрицательную оценку).
Комментариев нет:
Отправить комментарий